Гостям часто кажется, что официанты просто ждут заказ на кухне. Но на самом деле это место — центр жизни ресторана, где обсуждаются действия клиентов и их поведении.
Замечания о поведении гостей
Никто не говорит о внешности, возрасте или финансовом положении клиентов. Основное внимание уделяется тому, как они ведут себя.
Иногда всего через несколько секунд официанты понимают, что смена будет непростой. На кухне отзываются так: "Готовься, 12-й — это будет серьезно". Часто клиенты:
- долго выбирают и в то же время недовольны;
- задают много вопросов, не слушая ответы;
- смотрят на официантов как на обслуживающий персонал, а не как на людей.
Официанты терпеливо понимают, когда клиенты не знают, как работает ресторан. Они говорят: "Да они нормальные, просто в таких местах первый раз". Если гость:
- путается в меню;
- боится показаться глупым;
- задает "странные" вопросы;
то к нему относятся с пониманием, чтобы не испортить его впечатление.
Клиенты тоже обсуждаются, но не по материальному положению. Важно, как гость общается с официантом. Эти детали:
- тон;
- взгляд;
- способ задавать вопросы;
- отношение к человеку.
С кухонной стороны обычно говорят: "Если нормально общаются — оставят, не ждите чаевых, если злятся".
Анализ ситуации
Существуют клиенты, которые приходят, чтобы не столько поесть, сколько получить внимание. Официанты это замечают и говорят:
- "Им скучно";
- "Им нужен разговор";
- "Они хотят, чтоб их заметили".
Те, кто жалуются, чаще выражают не недовольство, а желание общения или понимания.
Понимание и теплота
Есть и постоянные клиенты, которых рады видеть: "О, снова они появились!" Это разговоры с теплотой, где запоминаются детали:
- особые предпочтения;
- любимые блюда;
- предложения новинок.
В целом, официанты не обсуждают внешность, деньги или личную жизнь своих гостей. Это неинтересно и не профессионально. Скорее, на кухне стараются понять, как лучше обслужить, избежать конфликтов и сохранить атмосферу.
